○丸亀市社会福祉施設苦情解決制度実施要綱
| (平成17年3月22日告示第13号) |
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丸亀市社会福祉施設苦情解決制度実施要綱
(趣旨)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、利用者等からの苦情に対する適切な対応を図り、もって福祉施設利用者の信頼の確保に寄与するために市が設置し、運営する社会福祉施設(以下「福祉施設」という。)において提供する福祉サービスに係る苦情解決の仕組みを整備することについて、必要な事項を定めるものとする。
(苦情解決責任者)
第2条 福祉サービスに対する苦情を処理するため、市が設置する福祉施設である市立保育所及び市立こども園に苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
2 責任者は、福祉施設の長をもって充てる。
(苦情受付担当者)
第3条 苦情の受付等を処理させるため、福祉施設に苦情受付担当者(以下「受付担当者」という。)を置く。
2 受付担当者は、責任者が福祉施設の職員の中から選任し、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情の受付に関すること。
(2) 受け付けた苦情内容の確認及び記録に関すること。
(3) 受け付けた苦情内容の責任者への報告に関すること。
(第三者委員)
第4条 苦情解決に社会性及び客観性を確保するとともに福祉サービスの利用者の立場に配慮した適切な対応を図るため、第2条第1項に掲げるすべての福祉施設を担当する第三者委員(以下「委員」という。)を2人以上置く。
[第2条第1項]
2 委員は、苦情解決を円滑に図ることができる者で社会的信望を有するものを市長が選任する。
3 委員は、次に掲げる業務を行う。
(1) 受付担当者が受け付けた苦情内容の報告の聴取
(2) 利用者、利用者の家族等からの苦情の直接受付
(3) 苦情を申し出た利用者又は利用者の家族(以下「申出人」という。)及び責任者に対する助言
(4) 申出人及び責任者の話合いにおける立会い及び助言
(5) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告の聴取
4 委員の任期は、1年とし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。
5 委員の報酬は、無報酬とする。
(利用者への通知)
第5条 責任者は、福祉施設における掲示物の掲示、パンフレットの配布等を行うことにより、利用者、利用者の家族等に対し責任者、受付担当者及び委員の氏名及び連絡先並びに苦情解決の仕組みの周知を図るものとする。
(苦情の申出等)
第6条 苦情の申出ができる事項は、福祉施設における福祉サービスに関するものとし、福祉施設の受付担当者若しくは委員に対し、口頭又は書面により行うものとする。
(苦情の受付等)
第7条 受付担当者は、申出人からの苦情を随時受け付けるものとし、委員も申出人から直接苦情を受け付けることができる。
2 受付担当者及び委員は、苦情の申出があったときは、次に掲げる事項(委員にあっては、第3号に掲げる事項を除く。)を苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認するものとする。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 委員への報告の要否
(苦情受付の報告等)
第8条 受付担当者は、前条の規定により受け付けた苦情の内容を責任者及び委員に報告するものとする。ただし、申出人が前条第2項第3号の規定に基づき委員への報告を拒否した場合は除くものとする。
2 受付担当者は、匿名による投書等により苦情が寄せられた場合においても、責任者及び委員に報告するものとする。
3 委員は、申出人から直接苦情を受け付けたときは、その苦情の内容を責任者に報告するものとする。
(苦情解決検討会議)
第9条 責任者は、苦情の解決方法を検討するため、苦情解決検討会議(以下「検討会議」という。)を設置する。
2 検討会議は、責任者を議長とし、議長が指名する職員で構成する。
3 検討会議は、議長が招集する。
4 検討会議は、第8条第1項の規定により受け付けた苦情について、簡易な案件を除き、会議を開き解決方法を検討する。
[第8条第1項]
(苦情解決に向けた話合い)
第10条 責任者は、苦情受付日から起算して15日以内に申出人と話合いを行い、速やかに解決に努めるものとする。
2 委員は、第8条第1項ただし書の規定に基づき申出人が委員への報告を拒否した場合を除き、申出人又は責任者の要請に基づき話合いに立ち会うものとする。この場合において、委員は、苦情内容の確認並びに解決案の調整及び助言を行うものとする。
[第8条第1項]
3 受付担当者は、話合いに同席するとともに苦情処理記録票(様式第2号。以下「記録票」という。)にその経過及び結果を記録し、出席者の確認を受けるものとする。
(委員への報告)
第11条 責任者は、毎年度1回、記録票をとりまとめて委員に報告するものとする。
(公表)
第12条 責任者は、当該福祉サービスの質及び信頼性の向上に資するため、丸亀市情報公開条例(平成17年条例第21号)第7条第2号に規定する個人情報に関するものを除き、当該施設の事業報告書に掲載することにより、苦情に関する結果を公表するものとする。
(秘密の保持)
第13条 責任者、受付担当者その他の苦情相談に係る事務に従事する職員及び委員は、申出人の氏名、苦情相談の内容その他の苦情相談に関し知り得た事項を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も、また、同様とする。
(その他)
第14条 この要綱に定めるもののほか必要な事項は、別に定める。
附 則
(施行期日)
1 この告示は、平成17年3月22日から施行する。
(経過措置)
2 この告示により最初に選任される委員の任期は、第4条第4項の規定にかかわらず、平成18年3月31日までとする。
3 この告示の施行の日前に、合併前の丸亀市社会福祉施設苦情解決制度実施要綱(平成16年丸亀市要綱第1号)、綾歌町立保育園所利用者の要望等を解決するための仕組みに関する要綱(平成15年綾歌町要綱第3号)又は町立保育所利用者の意見・要望等の相談解決実施要綱(平成14年飯山町教育委員会訓令第10号)の規定によりなされた処分、手続その他の行為は、それぞれこの告示の相当規定によりなされたものとみなす。
附 則(平成23年3月24日告示第24号)
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この告示は、平成23年4月1日から施行する。
附 則(平成28年3月29日告示第70号)
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この告示は、平成28年4月1日から施行する。
様式第1号(第7条関係)
苦情受付書
様式第2号(第10条関係)
苦情処理記録票