○国頭村立保育所における保育サービスに関する苦情解決要綱
(平成21年10月1日要綱第56号)
(目的)
第1条
この要綱は、社会福祉法（昭和２６年法律第４５号）第８２条の規定に基づき国頭村立保育所（以下「保育所」という）において提供する保育サービスに対する利用者からの苦情の解決に関する必要な事項を定め、苦情への適切な対応により、保育サービスに対する利用者の満足感を高めるとともに、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑かつ円満な解決の促進や保育者の信頼や適正性の確保を図ることを目的とする。
(対象とする苦情の範囲)
第2条
保育所が提供する福祉サービスに係る処遇の内容に関する苦情
(苦情申出人)
第3条
苦情申出人は、保育所の保育サービスを現在利用している利用者（入所児の保護者。以下「サービス利用者」という。) とするものとする。
(苦情解決責任者)
第4条
苦情解決の責任体制を明確にするため、苦情解決責任者を置き、苦情解決責任者は、保育所の所長をもって充てる。
(苦情受付担当者)
第5条
サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者を置き苦情受付担当者は、苦情解決責任者が指名した職員をもって充てる。
(第三者委員)
第6条
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
2
第三者委員は、地域からの信頼性を有し、苦情解決を円滑かつ円満に図ることができる者のうちから、村長が委嘱する。
3
第三者委員は、3名以内とする。
4
第三者委員の任期は2年とし、再任を妨げないものとする。ただし、補欠委員の任期は前任者の残任期間とする。
5
第三者委員への報酬は、中立性の確保のため、実費代償を除き、無報酬とする。
(苦情解決責任者の職務)
第7条
苦情解決責任者は、次に掲げる職務を行うものとする。
(1)
利用者、家族、保護者等への苦情解決の仕組みの周知
(2)
苦情申出内容の解決方策の検討
(3)
苦情解決のための苦情申出人との話合い。
(4)
苦情解決結果の第三者委員への報告
(5)
苦情申出人及び第三者委員への改善状況の報告
(苦情受付担当者の職務)
第8条
苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行うものとする。
(1)
利用者からの苦情の受付
(2)
苦情内容、利用者の意向等の確認及びその記録
(3)
受付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員の職務)
第9条
第三者委員は、次に掲げる職務を行うものとする。
(1)
苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取
(2)
苦情内容の確認及び報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3)
利用者からの苦情の直接受付
(4)
苦情内容の事実関係を把握するための調査
(5)
苦情申出人への助言
(6)
保育所への助言
(7)
苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの立会い及び助言
(8)
苦情解決責任者からの苦情に係る事案の解決結果、改善状況等の報告聴取
(9)
日常的な状況把握と意見傾聴
(利用者への周知)
第10条
苦情解決責任者は、保育サービス利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を示し、苦情解決の仕組みについて周知しなければならない。
2
苦情解決責任者は、利用者に沖縄県運営適正化委員会の存在と利用方法を周知しなければならない。
(苦情の受付)
第11条
苦情受付担当者は、口頭、文書、電話、メール又は来所等により保育サービス利用者からの苦情を受け付けるものとする。
2
苦情受付担当者は、保育サービス利用者からの苦情受付に際し、次に掲げる事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
(1)
苦情の内容
(2)
苦情申出人の希望等
(3)
第三者委員への報告の要否
(4)
苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
3
前項第3号及び第4号が不要の場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話合いによる解決を図るものとする。
4
第三者委員が直接苦情を受け付けた場合は、原則として第三者委員が苦情受付記録票(様式第1号)により記録するものとする。
5
投書などの匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行うものとする。
(苦情受付の報告及び確認)
第12条
苦情の受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告しなければならない。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。
2
第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情を受け付けた日から2週間以内に苦情申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付通知書(様式第2号)により通知するものとする。
(苦情解決に向けての話合い)
第13条
苦情解決責任者は、苦情申出人との苦情内容を解決するための話し合いを2週間以内に行う。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言又は立会いを求めることができるものとする。
2
第三者委員は、話合いへの立会いを求められた場合は、苦情内容を確認した上で、解決案の調整や助言を苦情に関する助言書(様式第3号)により行うものとする。
3
苦情受付担当者は、話合いの結果や改善を約束した事項を書面に記録し、話合いの当事者間及び第三者委員で確認するものとする。
(苦情解決の記録及び報告)
第14条
苦情解決や改善を実効あるものとするため、次のような記録と報告を積み重ねるようにしなければならない。
(1)
苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について経過記録票(様式第4号)に記録するものとする。
(2)
情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に対し、苦情に関する結果報告書(様式第5号)により報告し、必要な助言を受けるものとする。
(3)
苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して一定期間経過後、改善状況報告書(様式第6号)により報告するものとする。
(苦情解決結果の公表)
第15条
保育サービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、事業報告書及び広報誌等に苦情解決の実績を掲載し、公表するものとする。
(秘密保持義務)
第16条
第三者委員、苦情解決責任者及び苦情受付担当者又はこれらの職にあたった者は、その職務上、知り得た秘密を漏らしてはならない。
2
対応上、他機関・団体に職務上知り得た情報の提供が必要な場合は、あらかじめ本人の承諾を得るものとする。
附 則
この告示は、平成２１年１０月１日から施行する。
様式第1号(第１１条関係)
様式第２号(第１２条関係)
様式第３号(第１３条関係)
様式第４号(第１４条関係)
様式第５号(第１４条関係)
様式第6号(第１４条関係)